Janelas quebradas: uma teoria do crime que merece reflexão

Janelas quebradas: uma teoria do crime que merece reflexão

 

A teoria das janelas quebradas ou "broken windows theory" é um modelo norte-americano de política de segurança pública no enfrentamento e combate ao crime, tendo como visão fundamental a desordem como fator de elevação dos índices da criminalidade. Nesse sentido, apregoa tal teoria que, se não forem reprimidos, os pequenos delitos ou contravenções conduzem, inevitavelmente, a condutas criminosas mais graves, em vista do descaso estatal em punir os responsáveis pelos crimes menos graves. Torna-se necessária, então, a efetiva atuação estatal no combate à criminalidade, seja ela a microcriminalidade ou a macrocriminalidade.

Há alguns anos, a Universidade de Stanford (EUA), realizou uma interessante experiência de psicologia social. Deixou dois carros idênticos, da mesma marca, modelo e cor, abandonados na rua. Um no Bronx, zona pobre e conflituosa de Nova York e o outro em Palo Alto, zona rica e tranquila da Califórnia. Dois carros idênticos abandonados, dois bairros com populações muito diferentes e uma equipe de especialistas em psicologia social estudando as condutas das pessoas em cada local.

Resultado: o carro abandonado no Bronx começou a ser vandalizado em poucas horas. As rodas foram roubadas, depois o motor, os espelhos, o rádio, etc. Levaram tudo o que fosse aproveitável e aquilo que não puderam levar, destruíram. Contrariamente, o carro abandonado em Palo Alto manteve-se intacto.

A experiência não terminou aí. Quando o carro abandonado no Bronx já estava desfeito e o de Palo Alto estava há uma semana impecável, os pesquisadores quebraram um vidro do automóvel de Palo Alto. Resultado: logo a seguir foi desencadeado o mesmo processo ocorrido no Bronx. Roubo, violência e vandalismo reduziram o veículo à mesma situação daquele deixado no bairro pobre. Por que o vidro quebrado na viatura abandonada num bairro supostamente seguro foi capaz de desencadear todo um processo delituoso? Evidentemente, não foi devido à pobreza. Trata-se de algo que tem a ver com a psicologia humana e com as relações sociais.

Um vidro quebrado numa viatura abandonada transmite uma ideia de deterioração, de desinteresse, de despreocupação. Faz quebrar os códigos de convivência, faz supor que a lei encontra-se ausente, que naquele lugar não existem normas ou regras. Um vidro quebrado induz ao "vale-tudo". Cada novo ataque depredador reafirma e multiplica essa ideia, até que a escalada de atos cada vez piores torna-se incontrolável, desembocando numa violência irracional.

Baseada nessa experiência e em outras análogas, foi desenvolvida a "Teoria das Janelas Quebradas". Sua conclusão é que o delito é maior nas zonas onde o descuido, a sujeira, a desordem e o maltrato são maiores. Se por alguma razão racha o vidro de uma janela de um edifício e ninguém o repara, muito rapidamente estarão quebrados todos os demais. Se uma comunidade exibe sinais de deterioração, e esse fato parece não importar a ninguém, isso fatalmente será fator de geração de delitos.

Origem da teoria

Essa teoria na verdade começou a ser desenvolvida em 1982, quando o cientista político James Q. Wilson e o psicólogo criminologista George Kelling, americanos, publicaram um estudo na revista Atlantic Monthly, estabelecendo, pela primeira vez, uma relação de causalidade entre desordem e criminalidade. Nesse estudo, utilizaram os autores da imagem das janelas quebradas para explicar como a desordem e a criminalidade poderiam, aos poucos, infiltrar-se na comunidade, causando a sua decadência e a consequente queda da qualidade de vida. O estudo realizado por esses criminologistas teve por base a experiência dos carros abandonados no Bronx e em Palo Alto.

Em suas conclusões, esses especialistas acreditam que, ampliando a análise situacional, se por exemplo uma janela de uma fábrica ou escritório fosse quebrada e não fosse, incontinente, consertada, quem por ali passasse e se deparasse com a cena logo iria concluir que ninguém se importava com a situação e que naquela localidade não havia autoridade responsável pela manutenção da ordem.

Logo em seguida, as pessoas de bem deixariam aquela comunidade, relegando o bairro à mercê de gatunos e desordeiros, pois apenas pessoas desocupadas ou imprudentes se sentiriam à vontade para residir em uma rua cuja decadência se torna evidente. Pequenas desordens, portanto, levariam a grandes desordens e, posteriormente, ao crime.

Da mesma forma, concluem os defensores da teoria, quando são cometidas "pequenas faltas" (estacionar em lugar proibido, exceder o limite de velocidade, passar com o sinal vermelho) e as mesmas não são sancionadas, logo começam as faltas maiores e os delitos cada vez mais graves. Se admitirmos atitudes violentas como algo normal no desenvolvimento das crianças, o padrão de desenvolvimento será de maior violência quando essas crianças se tornarem adultas.

A Teoria das Janelas Quebradas definiu um novo marco no estudo da criminalidade ao apontar que a relação de causalidade entre a criminalidade e outros fatores sociais, tais como a pobreza ou a "segregação racial" é menos importante do que a relação entre a desordem e a criminalidade. Não seriam somente fatores ambientais (mesológicos) ou pessoais (biológicos) que teriam influência na formação da personalidade criminosa, contrariando os estudos da criminologia clássica.

No metrô de Nova York

Há três décadas, a criminalidade em várias áreas e cidades dos EUA – com Nova York no topo da lista - atingia níveis alarmantes, preocupando a população e as autoridades americanas, principalmente os responsáveis pela segurança pública. Nesse diapasão, foi implementada uma Política Criminal de Tolerância Zero, que seguia os fundamentos da "Teoria das Janelas Quebradas".

As autoridades entendiam que, por exemplo, se os parques e outros espaços públicos deteriorados forem progressivamente abandonados pela administração pública e pela maioria dos moradores, esses mesmos espaços serão progressivamente ocupados por delinquentes.

A Teoria das Janelas Quebradas foi aplicada pela primeira vez em meados da década de 80 no metrô de Nova York, que se havia convertido no ponto mais perigoso da cidade. Começou-se por combater as pequenas transgressões: lixo jogado no chão das estações, alcoolismo entre o público, evasões ao pagamento da passagem, pequenos roubos e desordens. Os resultados positivos foram rápidos e evidentes. Começando pelo pequeno conseguiu-se fazer do metrô um lugar seguro.

Posteriormente, em 1994, Rudolph Giuliani, prefeito de Nova York, baseado na Teoria das Janelas Quebradas e na experiência do metrô, deu impulso a uma política mais abrangente de "tolerância zero". A estratégia consistiu em criar comunidades limpas e ordenadas, não permitindo transgressões à lei e às normas de civilidade e convivência urbana. O resultado na prática foi uma enorme redução de todos os índices criminais da cidade de Nova York.

A expressão "tolerância zero" soa, a priori, como uma espécie de solução autoritária e repressiva. Se for aplicada de modo unilateral, pode facilmente ser usada como instrumento opressor pela autoridade fascista de plantão, tal como um ditador ou uma força policial dura. Mas seus defensores afirmam que o seu conceito principal é muito mais a prevenção e a promoção de condições sociais de segurança. Não se trata de linchar o delinquente, mas sim de impedir a eclosão de processos criminais incontroláveis. O método preconiza claramente que aos abusos de autoridade da polícia e dos governantes também deve-se aplicar a tolerância zero. Ela não pode, em absoluto, restringir-se à massa popular. Não se trata, é preciso frisar, de tolerância zero em relação à pessoa que comete o delito, mas tolerância zero em relação ao próprio delito. Trata-se de criar comunidades limpas, ordenadas, respeitosas da lei e dos códigos básicos da convivência social humana.

A tolerância zero e sua base filosófica, a Teoria das Janelas Quebradas, colocou Nova York na lista das metrópoles mundiais mais seguras. Talvez elas possam, também, não apenas explicar o que acontece aqui no Brasil em matéria de corrupção, impunidade, amoralidade, criminalidade, vandalismo, etc., mas tornarem-se instrumento para a criação de uma sociedade melhor e mais segura para todos.

 

 FONTE: https://daniellixavierfreitas.jusbrasil.com.br/artigos/146770896/janelas-quebradas-uma-teoria-do-crime-que-merece-reflexao

Foco: um fator determinante do sucesso ou do fracasso

 

Outro dia, estava parado tranquilamente num sinal vermelho, quando meu carro foi abalroado violentamente e teve sua traseira destruída, o que resultou em perda total. Uma coisa é certa, o motorista do outro veículo podia estar focando em múltiplas coisas, menos no que devia, era importante e essencial, ou seja, no carro que trafegava à sua frente. Podia estar falando ao celular ou até olhando a lua que, quem sabe, estivesse muito bonita.

Foco é uma questão essencial para instituições, empresas ou pessoas. Assim, um exército que luta em várias frentes tem suas forças dissipadas e aumenta consideravelmente a probabilidade de perder a guerra. Uma empresa que tem múltiplos focos pode acabar tendo baixa produtividade e ir a banca rota, ou como diz Al Ries: "Foco é uma questão de vida e morte para uma empresa". 

Para pessoas vale a Lei da Atenção Concentrada (Foco) de Charles Baudouin: "Quando uma pessoa foca a sua atenção numa ideia, esta tende a se concretizar por si mesma". E cabe ressaltar que isto tanto vale para o bem como para o mal, ou seja, quem foca no negativo, negativo vai ter. 

Assim, se você quiser se sentir mal é fácil, é só focar em todas as tragédias do mundo e, em pouco tempo, você vai estar deprimido ou dominado por outras emoções negativas. Em suma, foco é como diz uma música composta por Billy Blanco: "O que dá para rir também dá para chorar".
Assim sendo, entender a questão do foco pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso. Quando se pensa em foco, existem dois conceitos distintos. Um é o de inteligência multifocal. O outro é o de inteligência com foco essencial ou focada, que é baseada em princípios da sabedoria universal, inclusive em processo decisório e solução de problemas.

A inteligência multifocal

O conceito de inteligência multifocal é inspirado no conceito de inteligências múltiplas de Howard Gardner, psicólogo da Universidade de Harvard que, baseado em pesquisas, questionou a visão tradicional de inteligência, uma visão que enfatiza as habilidades linguística e lógico-matemática e que é medida nos testes de QI. Gardner identificou que não existem apenas dois, mas sete tipos de inteligências: linguística, lógico-matemática, espacial, musical, cinestésica, interpessoal e intrapessoal.

Na sua essência, a inteligência multifocal é uma constatação de que é possível ter múltiplos focos, ou seja, que é possível focar em muitas coisas. Para saber mais sobre o tema, você pode ler meu artigo Inteligência Multifocal para Administradores e, subsidiariamente, Compras: uma Competência Essencial para um Administrador e Palavras Assassinas Internalizadas: Aprenda a Administrar seu Pensamento.

A inteligência com foco essencial ou focada

A inteligência com foco essencial tem base nos seguintes princípios:
1) É óbvio que uma pessoa pode focar em múltiplas coisas, mas não ao mesmo tempo. Assim, se você estiver focando no que está na sua frente, não pode focar ao mesmo tempo no que está atrás de você. E se você estiver focando nos seus pés, não poderá ver um pássaro que estiver voando acima da sua cabeça;

2) Naquilo que uma pessoa pode focar existem coisas importantes, mas também aquelas destituídas de valor e, pior do que isto, coisas que são inadequadas e destrutivas, para a própria pessoa, para os outros e para o universo. Assim, a grande questão do foco é saber e decidir o que é importante e prioritário e este importante e prioritário é dinâmico. Ou como dizia o filósofo grego Heráclito: "Uma pessoa não se banha duas vezes no mesmo rio", ou seja, tudo está em constante vibração e mutação;

3) A tendência da mente é a dispersão, ou de acordo com Buda: "A mente é um macaco pulando de galho em galho, em busca do fruto, na selva do condicionamento humano";

4) Saber o que focar e manter o foco é, portanto, a grande questão. De acordo com Emmet Fox: "Até conseguir colocar sua atenção naquilo que quer, você não pode se considerar um mestre de suas ações. Você nunca será feliz até que seja capaz de determinar no que irá pensar na hora seguinte";

5) Por um lado, é importante desenvolver o controle metal e emocional e saber o que é a mente emissiva e o que é a mente receptiva. Por outro, foco é uma questão de decisão. Assim, decidir o que focar é uma das decisões mais importante para se chegar à excelência de resultados;

6) Existem 6 tipos de foco que são: o efetivo ou essencial, ou seja, o que agrega valor e os focos que prejudicam ou que afastam você da realização dos seus objetivos. Entre eles estão os focos caótico, bode cego, equivocado, limitado e contaminado.

O foco caótico

O foco caótico é, em si mesmo, o antifoco. É ficar pulando de galho em galho sem nenhuma consistência e direção e faz com que se não tenha nenhuma disciplina. Quando uma pessoa ou uma organização tem dificuldade para realizar aquilo que foi planejado, entre as várias causas possíveis, existem 3 que são comuns: modelo mental limitado, esforço ineficiente e foco caótico.

O foco bode cego

É o de uma pessoa ou organização que está focada numa direção e se torna incapaz de perceber mudanças, ameaças e oportunidades. Dois exemplos:

1) Em 1905, um químico alemão desenvolveu a novocaína como o primeiro anestésico local e, embora tentasse, não conseguiu que os médicos a usassem. Eles preferiram a anestesia geral. Mas sem mais nem menos, os dentistas começaram a usar o medicamento. E o inventor ficou muito irritado com isto, afinal, o seu invento havia sido feito para médicos. Dizem que passou o resto da sua vida, fazendo preleções para dentistas contra o uso da novocaína para fins odontológicos. Portanto, se a sorte bater na sua porta, não a despreze.

2) A Enciclopédia Britânica era líder absoluta no seu setor. Entretanto, não se deu conta de que estavam acontecendo drásticas mudanças no mercado com o advento dos microcomputadores. Outras possibilidades começaram a surgir com a utilização de CDs. Por que comprar uma Britânica pelo preço de um microcomputador? Quando a Britânica percebeu isto, uma boa parte do seu mercado já tinha ido. Assim, não fique focado só no seu sucesso. O sucesso de ontem não é garantia do sucesso amanhã. Esteja atento às ameaças.

O foco equivocado

É aquele do motorista que destruiu a traseira do meu carro. Não estava focando no que devia, ou seja, no trânsito. Muitos desastres são relatados a respeito de motoristas que mandam mensagem pelo celular enquanto dirigem seus automóveis. As vezes acontecem acidentes por muito menos do que isto. Michael Schumacher, o piloto mais vitorioso da fórmula 1, estava dirigindo numa autoestrada alemã, quando foi mudar a estação de radio e acabou batendo no carro que estava na sua frente.

O foco limitado

Embora uma pessoa não possa focar em várias coisas ao mesmo tempo, existe um conjunto de coisas que precisam ser focadas ao longo de um dia ou de um determinado período de tempo. O foco limitado não identifica todas as condições necessárias e suficientes para o sucesso. Para organizações, contraria um velho ditado: "não coloque todos os ovos numa cesta só". O Magazine Luiza, por exemplo, em nome do foco, foi orientado a abrir mão de uma de suas linhas de produtos.

 Felizmente não seguiu a orientação, que como os fatos vieram a mostrar posteriormente, se constituía em grave equívoco. Assim, saber a amplitude das coisas que uma organização ou pessoa pode focar é uma grande questão. Uma empresa com excesso de focos dissipa seus recursos, mas com foco limitado pode perder oportunidades.

O foco contaminado

É o foco de uma pessoa que, de uma forma ou de outra, não consegue viver o presente e não segue a expressão "Faze o que fazes" ou "Age quod agis", que era o lema do filósofo grego Xenofanes de Cólofon, que viveu antes de Sócrates. Viver o presente com qualidade significa não estar contaminado por múltiplas solicitações ou pelo passado. 

Assim, existem pessoas que quando lhes acontece qualquer problema pela manhã, ou mesmo em algum lugar do passado, ficam com o problema o tempo inteiro e não conseguem fazer bem aquilo que tem que ser feito no seu aqui e agora. O foco contaminado também é uma das principais causas das reuniões com baixa produtividade e qualidade hoje em dia, um dos fatores que mais contribuem para a má administração do tempo.

O foco efetivo ou essencial

Entre as coisas que se pode focar, a maioria delas é inútil e vale o Princípio de Pareto que reza que existem algumas poucas coisas relevantes em relação a muitas coisas triviais e, até mesmo, destrutivas. Assim, sempre vale o que dizia Peter Drucker: "O produto final do trabalho de um administrador são decisões e ações". 

E uma das decisões mais importantes para pessoas e organizações é a que trata do: o que, para que, como, quando, onde e quanto focar. Vamos a alguns exemplos:
Um dos primeiros computadores desenvolvidos para fins científicos foi o Eniac da Universidade da Pensilvânia. Entretanto, o Eniac era muito mais adequado para aplicações empresariais como o processamento de folhas de pagamento, só que seus projetistas não perceberam isto. 

A IBM criou a sua própria versão do Eniac, que foi lançada em 1953 e se constituiu no padrão para computadores comerciais, multifuncionais e centrais. A Universidade da Pensilvânia teve o foco bode cego. A IBM o foco voltado para oportunidade. Busque proativamente por oportunidades. Não espere apenas que elas venham até você.

Logo após a Segunda Guerra Mundial, uma pequena empresa indiana de engenharia comprou uma licença para produzir uma bicicleta de projeto europeu, que possuía um fraco motor auxiliar. Embora o produto parecesse ideal para a Índia, nunca se saiu muito bem.

 Entretanto, o fabricante notou que havia um grande número de pedidos apenas para o motor. Foi verificar a razão e descobriu que os fazendeiros estavam tirando os motores das bicicletas e usando-os para acionar bombas de irrigação que até então eram operadas manualmente. Esse fabricante se tornou o maior produtor mundial de bombas de irrigação de pequeno porte. Suas bombas revolucionaram toda a agricultura do sudoeste da Ásia. É preciso estar atento aos sinais que o mundo nos envia. 

Descubra sinais que identificam necessidades de mudanças. Pequenos sinais podem levar a grandes mudanças e sucessos. Às vezes, é preciso desistir do seu sonho e ir em busca de um outro sonho.

Para concluir

Esteja consciente do fato de que, queiramos ou não, estamos sempre decidindo e uma das decisões mais importantes que podemos tomar está a relativa ao foco. Mas é preciso ter cuidado com conceitos simplórios e equivocados que podem redundar em graves prejuízos.

 Saber o que focar demanda aprendizado e muita competência. Importa em avaliação precisa de cada situação, identificação de oportunidades, ameaças e, acima de tudo, em flexibilidade, que é um conceito difícil e complexo, mas extremamente importante para se compreender melhor o que seja a inteligência com foco essencial. As duas frases que se seguem mostram melhor a questão:

"Insanidade é fazer as mesmas coisas repetidas vezes e esperar obter resultados diferentes" (Jeff Olson).

"Quando nada parece ajudar, eu vou e olho o cortador de pedras martelando sua rocha talvez cem vezes sem que nem uma só rachadura apareça. No entanto, na centésima primeira martelada, a pedra se abre em duas, e eu sei que não foi aquela a que conseguiu, mas todas as que vieram antes" (Jacob Riis)

Isto significa que manter o foco, insistir e persistir no seu sonho pode ser sinal de insanidade, mas também, manter o foco, insistir e persistir no seu sonho pode ser sinal de lucidez. E saber a diferença entre uma situação e outra é a grande questão e o objetivo da inteligência com foco essencial. 

Em suma, tudo na vida importa em perceber, compreender, escolher, decidir e agir e, isto será objeto de um outro artigo. Mas, mais uma vez, vale lembrar a música composta pelo Billy Blanco: "O que dá para rir também dá para chorar".

Por José Augusto Wanderley

Confiança

 Nunca confie em quem mente para si mesmo.

Para turbinar a concentração

 

1. Cuide do seu estado mental

“Não se consegue a alta performance de repente, sobretudo, para quem está afastado dos estudos há muito tempo”, diz José Roberto Lima, autor do livro “ Como passei em 15 concursos” (Editora Método).

 

De acordo com ele, com o hábito de estudar o rendimento melhora. “A persistência desenvolverá outro atributo importantíssimo: o prazer de estudar e de aprender”, diz.

2. Bloqueie distrações

“Isso significa desligar o celular para não ter mensagens chegando toda hora, sair do computador, fechar a porta do quarto e avisar para não ser perturbado”, diz Marcello Leal, professor do site Questões de Concursos.

 

Aquela escapadinha para conferir a timeline do Facebook é tão irresistível quanto prejudicial. “O cérebro perde a concentração que vinha mantendo e, para reiniciar o processo, demanda tempo e energia”, diz.

3. Escolha o ambiente adequado

A luminosidade deve ser apropriada, assim como a tranquilidade do ambiente. “Se a casa tem muita gente ou muita distração, o ideal é procurar uma biblioteca”, indica João Mendes, coordenador do curso Ênfase.

 

4. Mantenha postura correta

Estudar na cama só é bom para embalar o sono. “A pessoa deve evitar ler deitada ou escorada, e, sim, ler sentada, com a coluna ereta, o joelho dobrado a 90 graus e não ficar com a cabeça excessivamente baixa”, diz Mendes.

5. Faça pausas

“Saiba também que não dá para ficar concentrado durante muito tempo, então é importante estabelecer metas e prazo”, diz Marcello Leal, professor do site Questões de Concursos.

Estude por no máximo 50 minutos antes de fazer um intervalo. Depois se dê até 10 minutos de descanso antes de voltar para os estudos. Durante a pausa, levante da cadeira, faça alongamentos, ande um pouco, indica Leal.

6. Use o seu relógio biológico a seu favor

Você é do tipo matutino, vespertino ou noturno? “Cada pessoa possui um período do dia no qual produz mais. Seja ele pela manhã, tarde ou noite, trate esse momento como sendo o mais importante e estude durante ele os pontos mais difíceis”, diz Leal.

Para ler mais rápido

7. Pratique técnicas de leitura dinâmica

“Cursos voltados para leitura dinâmica podem ajudar”, diz Lima. Usar os dedos para acompanhar a leitura, marcar o tempo para ler uma página e verificar os progressos feitos são algumas dicas.

Mas não tenha pressa. “Existem temas, como Direito, por exemplo, em que se exige muita concentração. É necessária a compreensão de que determinados temas exigem leitura atenta e não tão rápida”, diz Lima.

8. Foco

“Para ler mais rápido é necessário que sua mente esteja alerta e focada naquela única atividade que está desempenhando”, diz Leal.

Melhor do que leitura dinâmica é apostar em foco exclusivo no texto, explica Leal. “Como diria o monge budista Thich Nhat Hanh, ao tomar o seu chá, apenas tome o seu chá e não seus problemas e ansiedades”, afirma.

9. Sublinhe o texto

Marcar trechos mais importantes do texto ou marcá-lo com outras cores também é um conselho dos especialistas.

Para aumentar a retenção de informações

 

10. Leitura dupla

“Muitos estudantes preferem fazer uma primeira leitura rápida sem se preocupar com detalhes e depois fazer uma segunda leitura mais detida”, diz João Mendes, coordenador do Curso Ênfase.

11. Resumo

Ler e resumir é uma forma bastante eficaz de fixar o conteúdo, segundo Mendes. O ponto negativo desta técnica é o tempo. Se ele estiver curto, melhor usar outras estratégias.

12. Procure exemplos do que foi estudado

Buscar exemplos práticos da teoria é uma estratégia que dá resultado, afirma Leal. “Quando você vivencia uma situação que tem a ver com algo que estudou, aquela informação não te deixa nunca”, diz.

Mas, como é impossível vivenciar tudo o que é estudado, a dica é pedir (e anotar) exemplos aos professores e procurar nos livros a aplicação prática de conceitos abstratos.

13. Ouvir, anotar e revisar

Faça anotações em aula e revisões periódicas, indica José Roberto Lima. “Gravamos 50% do que ouvimos durante três dias. Quando ouvimos e fazemos anotações, saltamos para 90% (mas também por três dias). Quando ouvimos, fazemos anotações e, no prazo de três dias, fazemos revisões, gravamos, para o resto da vida, 70%”, diz Lima.

Publicado no Contábeis

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Qualidade

 

“Qualidade é uma idéia cujo tempo chegou.”

Sallis

 

Objetivos

Compreender o conceito de qualidade.

Conhecer o processo de evolução da qualidade.

Compreender os princípios da gestão de qualidade de alimentos.

 

 

 Qualidade

A metodologia utilizada é o planejamento estratégico onde todos na empresa

são “agentes da qualidade”.

 

O conceito de qualidade já é bastante antigo. Houve uma evolução ao longo do

tempo na visão e no conceito de qualidade. No início a qualidade era vista sob

a ótica da inspeção, na qual, através de instrumentos de medição, tentava-se

alcançar a uniformidade do produto; num outro momento, buscava-se através

de instrumentos e técnicas estatísticas conseguir um controle estatístico da

qualidade; na etapa seguinte, a qualidade está mais preocupada com a sua

própria garantia.

 

Atualmente, o controle da qualidade é voltado para o gerenciamento

estratégico da qualidade no qual a preocupação maior é poder concorrer no

mercado, buscando tanto satisfazer as necessidades do cliente como a do

próprio mercado.

 

Existem diversas definições para qualidade, o que torna impossível um conceito

definitivo para a ideia do que é realmente qualidade.

 

A qualidade tem definições diferenciadas de grupos para grupos. A percepção

de qualidade das pessoas varia em relação aos produtos ou serviços, em

função de suas necessidades, experiências e expectativas.

 

 

 

Todos tentam definir qualidade, mas sempre há algo a acrescentar nessa

definição. Todos concordam em uma coisa: a qualidade deve satisfazer as

necessidades e superar as expectativas do cliente.

De qualquer forma o cliente tem que estar satisfeito com aquilo que ele

adquiriu a ponto de repetir a aquisição.

 

O nível de qualidade que se deseja alcançar com um produto necessita estar

de acordo com o mercado que se busca. Um produto com qualidade significa

que ele deve mostrar um desempenho que reúna: durabilidade, confiabilidade,

precisão, facilidade de operação e manutenção.

A qualidade, no produto, ou na prestação de serviços, se obtém com pessoas

preparadas, processos controlados e matérias-primas adequadas.

 

A garantia da qualidade se baseia no planejamento e na sistematização

dos processos. Ela estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil

acesso. O que se deseja na empresa é o zero defeito. Esse espírito precisa ser

incorporado na forma de agir e pensar de todos na empresa. Não se pode

esquecer também da preocupação com o meio ambiente.

Tudo isso pode ser observado nas ISOs que são exigências dos clientes locais,

e principalmente dos internacionais.

A ISO 9001 – sistema de gestão da qualidade exige que haja na empresa um

sistema de gerenciamento de qualidade que envolva toda a empresa, desde

a alta direção até o colaborador cuja atividade seja mais simples dentro dessa

empresa.

Para o meio ambiente tem também uma norma – a ISO 14001, que define

um sistema de gestão ambiental.

 

 Trabalhando com qualidade

O domínio do conhecimento é fundamental. Não precisa ser uma enciclopédia

ambulante, mas entende-se por domínio do conhecimento o saber e

principalmente o saber pesquisar, saber buscar a informação e entendê-la.

Esse é o diferencial do profissional – estudar sempre, atualizar-se continuamente,

dominar técnicas de análise, etc.

 

 

Hoje não há lugar para amadores, seja qual for a atividade. Por mais que se

empregue tecnologia nos processos, sempre haverá pessoas por trás dessa

tecnologia.

 

Evolução da gestão da qualidade

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores

sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que

recebiam em uma relação de troca. Essa preocupação caracterizou a chamada

era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, que não apresentava

qualidade. Mas, defeitos na razão direta da intensidade da inspeção.

 

A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção em

massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de amostragem e de outros

procedimentos de base estatística, bem como, em termos organizacionais,

no aparecimento do setor de controle da qualidade. Sistemas da qualidade

foram pensados, esquematizados, melhorados e implantados desde a década

de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japão e em

vários outros países do mundo.

 

A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com

W. A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um

grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada

na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração

dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico

de Processo (CEP).

 

Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action),

método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo

Deming da Qualidade.

 

Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente

destruído, precisando iniciar seu processo de reconstrução. W. E. Deming

foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para

proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico

de processo e sobre gestão da qualidade.

 

O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa que se contrapõe, em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica barulhenta do Ocidente e chega a se confundir com

uma revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou

ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje como potência mundial.

 

 

O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das

empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades

do mercado, elas passaram a adotar um planejamento estratégico,

porque caracterizava uma preocupação com o ambiente externo às empresas.

 

A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de informações.

Variáveis informacionais, socioculturais e políticas passaram a ser

fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial.

Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição

necessária, mas não suficiente, se não estiver atrelado às novas técnicas de

gestão estratégica.

 

A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas,

econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e políticas que formam

um sistema de caracterização técnica, política e cultural das empresas. Tem

também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade

nos consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência das empresas,

levando-se em consideração a sociedade competitiva atual.

 

A Gestão da Qualidade Total (GQT), como ficou conhecida essa nova filosofia

gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço

para a concepção de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um

aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento específico,

passando a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os

aspectos de sua operação.

 

 

Gestão da qualidade total

Qualidade, como conceito, é um valor conhecido por todos, no entanto definido

de forma diversa por diferentes grupos ou camadas da sociedade – a

percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou

serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.

 

Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões

básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões

são: qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e ética.

Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço,

cumprir o objetivo ao qual se destina. A dimensão custo tem, em si, dois focos:

custo para a organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente.

Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas ter o maior valor

pelo preço justo.

 

Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo

e quantidade que, por si só, demonstram a sua importância na produção

de bens e na prestação de serviços de excelência. Moral e segurança dos

clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos na

prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal treinados,

inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem

produzir adequadamente.

 

 

A segurança dos clientes externos de qualquer organização, em um sentido

restrito, tem a ver com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais

amplo, com o impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente.

Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em

todas as organizações.

Finalmente, a sexta dimensão do conceito de qualidade

total, a ética, é representada pelos códigos ou regras de conduta e

valores que têm de permear todas as pessoas e todos os processos de todas

as organizações que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.

 

A gestão da qualidade total é uma opção para a reorientação gerencial das

organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente, trabalho em equipe

permeando toda a organização, decisões baseadas em fatos e dados, busca

constante da solução de problemas e da diminuição de erros.

A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua

capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem,

e buscando permanentemente a perfeição.

 

Por qualidade total entende-se que a qualidade não deve estar presente

somente no produto, mas em toda a empresa: nas pessoas, nos departamentos,

nos sistemas, na venda, no atendimento e na assistência pós-venda.