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Janelas quebradas: uma teoria do crime que merece reflexão
Janelas quebradas: uma teoria do crime que merece reflexão
A teoria das janelas quebradas ou "broken windows theory" é um modelo norte-americano de política de segurança pública no enfrentamento e combate ao crime, tendo como visão fundamental a desordem como fator de elevação dos índices da criminalidade. Nesse sentido, apregoa tal teoria que, se não forem reprimidos, os pequenos delitos ou contravenções conduzem, inevitavelmente, a condutas criminosas mais graves, em vista do descaso estatal em punir os responsáveis pelos crimes menos graves. Torna-se necessária, então, a efetiva atuação estatal no combate à criminalidade, seja ela a microcriminalidade ou a macrocriminalidade.
Há alguns anos, a Universidade de Stanford (EUA), realizou uma interessante experiência de psicologia social. Deixou dois carros idênticos, da mesma marca, modelo e cor, abandonados na rua. Um no Bronx, zona pobre e conflituosa de Nova York e o outro em Palo Alto, zona rica e tranquila da Califórnia. Dois carros idênticos abandonados, dois bairros com populações muito diferentes e uma equipe de especialistas em psicologia social estudando as condutas das pessoas em cada local.
Resultado: o carro abandonado no Bronx começou a ser vandalizado em poucas horas. As rodas foram roubadas, depois o motor, os espelhos, o rádio, etc. Levaram tudo o que fosse aproveitável e aquilo que não puderam levar, destruíram. Contrariamente, o carro abandonado em Palo Alto manteve-se intacto.
A experiência não terminou aí. Quando o carro abandonado no Bronx já estava desfeito e o de Palo Alto estava há uma semana impecável, os pesquisadores quebraram um vidro do automóvel de Palo Alto. Resultado: logo a seguir foi desencadeado o mesmo processo ocorrido no Bronx. Roubo, violência e vandalismo reduziram o veículo à mesma situação daquele deixado no bairro pobre. Por que o vidro quebrado na viatura abandonada num bairro supostamente seguro foi capaz de desencadear todo um processo delituoso? Evidentemente, não foi devido à pobreza. Trata-se de algo que tem a ver com a psicologia humana e com as relações sociais.
Um vidro quebrado numa viatura abandonada transmite uma ideia de deterioração, de desinteresse, de despreocupação. Faz quebrar os códigos de convivência, faz supor que a lei encontra-se ausente, que naquele lugar não existem normas ou regras. Um vidro quebrado induz ao "vale-tudo". Cada novo ataque depredador reafirma e multiplica essa ideia, até que a escalada de atos cada vez piores torna-se incontrolável, desembocando numa violência irracional.
Baseada nessa experiência e em outras análogas, foi desenvolvida a "Teoria das Janelas Quebradas". Sua conclusão é que o delito é maior nas zonas onde o descuido, a sujeira, a desordem e o maltrato são maiores. Se por alguma razão racha o vidro de uma janela de um edifício e ninguém o repara, muito rapidamente estarão quebrados todos os demais. Se uma comunidade exibe sinais de deterioração, e esse fato parece não importar a ninguém, isso fatalmente será fator de geração de delitos.
Origem da teoria
Essa teoria na verdade começou a ser desenvolvida em 1982, quando o cientista político James Q. Wilson e o psicólogo criminologista George Kelling, americanos, publicaram um estudo na revista Atlantic Monthly, estabelecendo, pela primeira vez, uma relação de causalidade entre desordem e criminalidade. Nesse estudo, utilizaram os autores da imagem das janelas quebradas para explicar como a desordem e a criminalidade poderiam, aos poucos, infiltrar-se na comunidade, causando a sua decadência e a consequente queda da qualidade de vida. O estudo realizado por esses criminologistas teve por base a experiência dos carros abandonados no Bronx e em Palo Alto.
Em suas conclusões, esses especialistas acreditam que, ampliando a análise situacional, se por exemplo uma janela de uma fábrica ou escritório fosse quebrada e não fosse, incontinente, consertada, quem por ali passasse e se deparasse com a cena logo iria concluir que ninguém se importava com a situação e que naquela localidade não havia autoridade responsável pela manutenção da ordem.
Logo em seguida, as pessoas de bem deixariam aquela comunidade, relegando o bairro à mercê de gatunos e desordeiros, pois apenas pessoas desocupadas ou imprudentes se sentiriam à vontade para residir em uma rua cuja decadência se torna evidente. Pequenas desordens, portanto, levariam a grandes desordens e, posteriormente, ao crime.
Da mesma forma, concluem os defensores da teoria, quando são cometidas "pequenas faltas" (estacionar em lugar proibido, exceder o limite de velocidade, passar com o sinal vermelho) e as mesmas não são sancionadas, logo começam as faltas maiores e os delitos cada vez mais graves. Se admitirmos atitudes violentas como algo normal no desenvolvimento das crianças, o padrão de desenvolvimento será de maior violência quando essas crianças se tornarem adultas.
A Teoria das Janelas Quebradas definiu um novo marco no estudo da criminalidade ao apontar que a relação de causalidade entre a criminalidade e outros fatores sociais, tais como a pobreza ou a "segregação racial" é menos importante do que a relação entre a desordem e a criminalidade. Não seriam somente fatores ambientais (mesológicos) ou pessoais (biológicos) que teriam influência na formação da personalidade criminosa, contrariando os estudos da criminologia clássica.
No metrô de Nova York
Há três décadas, a criminalidade em várias áreas e cidades dos EUA – com Nova York no topo da lista - atingia níveis alarmantes, preocupando a população e as autoridades americanas, principalmente os responsáveis pela segurança pública. Nesse diapasão, foi implementada uma Política Criminal de Tolerância Zero, que seguia os fundamentos da "Teoria das Janelas Quebradas".
As autoridades entendiam que, por exemplo, se os parques e outros espaços públicos deteriorados forem progressivamente abandonados pela administração pública e pela maioria dos moradores, esses mesmos espaços serão progressivamente ocupados por delinquentes.
A Teoria das Janelas Quebradas foi aplicada pela primeira vez em meados da década de 80 no metrô de Nova York, que se havia convertido no ponto mais perigoso da cidade. Começou-se por combater as pequenas transgressões: lixo jogado no chão das estações, alcoolismo entre o público, evasões ao pagamento da passagem, pequenos roubos e desordens. Os resultados positivos foram rápidos e evidentes. Começando pelo pequeno conseguiu-se fazer do metrô um lugar seguro.
Posteriormente, em 1994, Rudolph Giuliani, prefeito de Nova York, baseado na Teoria das Janelas Quebradas e na experiência do metrô, deu impulso a uma política mais abrangente de "tolerância zero". A estratégia consistiu em criar comunidades limpas e ordenadas, não permitindo transgressões à lei e às normas de civilidade e convivência urbana. O resultado na prática foi uma enorme redução de todos os índices criminais da cidade de Nova York.
A expressão "tolerância zero" soa, a priori, como uma espécie de solução autoritária e repressiva. Se for aplicada de modo unilateral, pode facilmente ser usada como instrumento opressor pela autoridade fascista de plantão, tal como um ditador ou uma força policial dura. Mas seus defensores afirmam que o seu conceito principal é muito mais a prevenção e a promoção de condições sociais de segurança. Não se trata de linchar o delinquente, mas sim de impedir a eclosão de processos criminais incontroláveis. O método preconiza claramente que aos abusos de autoridade da polícia e dos governantes também deve-se aplicar a tolerância zero. Ela não pode, em absoluto, restringir-se à massa popular. Não se trata, é preciso frisar, de tolerância zero em relação à pessoa que comete o delito, mas tolerância zero em relação ao próprio delito. Trata-se de criar comunidades limpas, ordenadas, respeitosas da lei e dos códigos básicos da convivência social humana.
A tolerância zero e sua base filosófica, a Teoria das Janelas Quebradas, colocou Nova York na lista das metrópoles mundiais mais seguras. Talvez elas possam, também, não apenas explicar o que acontece aqui no Brasil em matéria de corrupção, impunidade, amoralidade, criminalidade, vandalismo, etc., mas tornarem-se instrumento para a criação de uma sociedade melhor e mais segura para todos.
FONTE: https://daniellixavierfreitas.jusbrasil.com.br/artigos/146770896/janelas-quebradas-uma-teoria-do-crime-que-merece-reflexao
Foco: um fator determinante do sucesso ou do fracasso
Outro dia, estava parado tranquilamente num sinal vermelho,
quando meu carro foi abalroado violentamente e teve sua traseira destruída, o
que resultou em perda total. Uma coisa é certa, o motorista do outro veículo
podia estar focando em múltiplas coisas, menos no que devia, era importante e
essencial, ou seja, no carro que trafegava à sua frente. Podia estar falando ao
celular ou até olhando a lua que, quem sabe, estivesse muito bonita.
Foco é uma questão essencial para instituições, empresas ou pessoas. Assim, um
exército que luta em várias frentes tem suas forças dissipadas e aumenta
consideravelmente a probabilidade de perder a guerra. Uma empresa que tem
múltiplos focos pode acabar tendo baixa produtividade e ir a banca rota, ou
como diz Al Ries: "Foco é uma questão de vida e morte para uma
empresa".
Para pessoas vale a Lei da Atenção Concentrada (Foco) de Charles Baudouin: "Quando uma pessoa foca a sua atenção numa ideia, esta tende a se concretizar por si mesma". E cabe ressaltar que isto tanto vale para o bem como para o mal, ou seja, quem foca no negativo, negativo vai ter.
Assim,
se você quiser se sentir mal é fácil, é só focar em todas as tragédias do mundo
e, em pouco tempo, você vai estar deprimido ou dominado por outras emoções
negativas. Em suma, foco é como diz uma música composta por Billy Blanco:
"O que dá para rir também dá para chorar".
Assim sendo, entender a questão do foco pode fazer a diferença entre o sucesso
e o fracasso. Quando se pensa em foco, existem dois conceitos distintos. Um é o
de inteligência multifocal. O outro é o de inteligência com foco essencial ou
focada, que é baseada em princípios da sabedoria universal, inclusive em
processo decisório e solução de problemas.
A inteligência multifocal
O conceito de inteligência multifocal é inspirado no conceito de inteligências múltiplas de Howard Gardner, psicólogo da Universidade de Harvard que, baseado em pesquisas, questionou a visão tradicional de inteligência, uma visão que enfatiza as habilidades linguística e lógico-matemática e que é medida nos testes de QI. Gardner identificou que não existem apenas dois, mas sete tipos de inteligências: linguística, lógico-matemática, espacial, musical, cinestésica, interpessoal e intrapessoal.
Na sua essência, a inteligência multifocal é uma constatação de que é possível
ter múltiplos focos, ou seja, que é possível focar em muitas coisas. Para saber
mais sobre o tema, você pode ler meu artigo Inteligência Multifocal para
Administradores e, subsidiariamente, Compras: uma Competência Essencial para um
Administrador e Palavras Assassinas Internalizadas: Aprenda a Administrar seu
Pensamento.
A inteligência com foco
essencial ou focada
A inteligência com foco
essencial tem base nos seguintes princípios:
1) É óbvio que uma pessoa pode focar em múltiplas coisas, mas não ao mesmo
tempo. Assim, se você estiver focando no que está na sua frente, não pode focar
ao mesmo tempo no que está atrás de você. E se você estiver focando nos seus
pés, não poderá ver um pássaro que estiver voando acima da sua cabeça;
2) Naquilo que uma pessoa pode focar existem coisas importantes, mas também
aquelas destituídas de valor e, pior do que isto, coisas que são inadequadas e
destrutivas, para a própria pessoa, para os outros e para o universo. Assim, a
grande questão do foco é saber e decidir o que é importante e prioritário e
este importante e prioritário é dinâmico. Ou como dizia o filósofo grego
Heráclito: "Uma pessoa não se banha duas vezes no mesmo rio", ou
seja, tudo está em constante vibração e mutação;
3) A tendência da mente é a dispersão, ou de acordo com Buda: "A mente é
um macaco pulando de galho em galho, em busca do fruto, na selva do
condicionamento humano";
4) Saber o que focar e manter o foco é, portanto, a grande questão. De acordo
com Emmet Fox: "Até conseguir colocar sua atenção naquilo que quer, você
não pode se considerar um mestre de suas ações. Você nunca será feliz até que
seja capaz de determinar no que irá pensar na hora seguinte";
5) Por um lado, é importante desenvolver o controle metal e emocional e saber o
que é a mente emissiva e o que é a mente receptiva. Por outro, foco é uma
questão de decisão. Assim, decidir o que focar é uma das decisões mais
importante para se chegar à excelência de resultados;
6) Existem 6 tipos de foco que são: o efetivo ou essencial, ou seja, o que
agrega valor e os focos que prejudicam ou que afastam você da realização dos
seus objetivos. Entre eles estão os focos caótico, bode cego, equivocado,
limitado e contaminado.
O foco caótico
O foco caótico é, em si mesmo, o antifoco. É ficar pulando
de galho em galho sem nenhuma consistência e direção e faz com que se não tenha
nenhuma disciplina. Quando uma pessoa ou uma organização tem dificuldade para
realizar aquilo que foi planejado, entre as várias causas possíveis, existem 3
que são comuns: modelo mental limitado, esforço ineficiente e foco caótico.
O foco bode cego
É o de uma pessoa ou organização que está focada numa direção e se torna incapaz de perceber mudanças, ameaças e oportunidades. Dois exemplos:
1) Em 1905, um químico alemão desenvolveu a novocaína como o primeiro
anestésico local e, embora tentasse, não conseguiu que os médicos a usassem.
Eles preferiram a anestesia geral. Mas sem mais nem menos, os dentistas
começaram a usar o medicamento. E o inventor ficou muito irritado com isto,
afinal, o seu invento havia sido feito para médicos. Dizem que passou o resto
da sua vida, fazendo preleções para dentistas contra o uso da novocaína para
fins odontológicos. Portanto, se a sorte bater na sua porta, não a despreze.
2) A Enciclopédia Britânica era líder absoluta no seu setor. Entretanto, não se
deu conta de que estavam acontecendo drásticas mudanças no mercado com o
advento dos microcomputadores. Outras possibilidades começaram a surgir com a utilização
de CDs. Por que comprar uma Britânica pelo preço de um microcomputador? Quando
a Britânica percebeu isto, uma boa parte do seu mercado já tinha ido. Assim,
não fique focado só no seu sucesso. O sucesso de ontem não é garantia do
sucesso amanhã. Esteja atento às ameaças.
O foco equivocado
É aquele do motorista que destruiu a traseira do meu carro.
Não estava focando no que devia, ou seja, no trânsito. Muitos desastres são
relatados a respeito de motoristas que mandam mensagem pelo celular enquanto
dirigem seus automóveis. As vezes acontecem acidentes por muito menos do que
isto. Michael Schumacher, o piloto mais vitorioso da fórmula 1, estava
dirigindo numa autoestrada alemã, quando foi mudar a estação de radio e acabou
batendo no carro que estava na sua frente.
O foco limitado
Embora uma pessoa não possa focar em várias coisas ao mesmo tempo, existe um conjunto de coisas que precisam ser focadas ao longo de um dia ou de um determinado período de tempo. O foco limitado não identifica todas as condições necessárias e suficientes para o sucesso. Para organizações, contraria um velho ditado: "não coloque todos os ovos numa cesta só". O Magazine Luiza, por exemplo, em nome do foco, foi orientado a abrir mão de uma de suas linhas de produtos.
Felizmente não seguiu a orientação, que como os
fatos vieram a mostrar posteriormente, se constituía em grave equívoco. Assim,
saber a amplitude das coisas que uma organização ou pessoa pode focar é uma
grande questão. Uma empresa com excesso de focos dissipa seus recursos, mas com
foco limitado pode perder oportunidades.
O foco contaminado
É o foco de uma pessoa que, de uma forma ou de outra, não consegue viver o presente e não segue a expressão "Faze o que fazes" ou "Age quod agis", que era o lema do filósofo grego Xenofanes de Cólofon, que viveu antes de Sócrates. Viver o presente com qualidade significa não estar contaminado por múltiplas solicitações ou pelo passado.
Assim,
existem pessoas que quando lhes acontece qualquer problema pela manhã, ou mesmo
em algum lugar do passado, ficam com o problema o tempo inteiro e não conseguem
fazer bem aquilo que tem que ser feito no seu aqui e agora. O foco contaminado
também é uma das principais causas das reuniões com baixa produtividade e
qualidade hoje em dia, um dos fatores que mais contribuem para a má
administração do tempo.
O foco efetivo ou essencial
Entre as coisas que se pode focar, a maioria delas é inútil e vale o Princípio de Pareto que reza que existem algumas poucas coisas relevantes em relação a muitas coisas triviais e, até mesmo, destrutivas. Assim, sempre vale o que dizia Peter Drucker: "O produto final do trabalho de um administrador são decisões e ações".
E uma das decisões mais
importantes para pessoas e organizações é a que trata do: o que, para que, como,
quando, onde e quanto focar. Vamos a alguns exemplos:
Um dos primeiros computadores desenvolvidos para fins científicos foi o Eniac
da Universidade da Pensilvânia. Entretanto, o Eniac era muito mais adequado
para aplicações empresariais como o processamento de folhas de pagamento, só
que seus projetistas não perceberam isto.
A IBM criou a sua própria versão do Eniac, que foi lançada em 1953 e se constituiu no padrão para computadores comerciais, multifuncionais e centrais. A Universidade da Pensilvânia teve o foco bode cego. A IBM o foco voltado para oportunidade. Busque proativamente por oportunidades. Não espere apenas que elas venham até você.
Logo após a Segunda Guerra Mundial, uma pequena empresa indiana de engenharia
comprou uma licença para produzir uma bicicleta de projeto europeu, que possuía
um fraco motor auxiliar. Embora o produto parecesse ideal para a Índia, nunca
se saiu muito bem.
Entretanto, o fabricante notou que havia um grande número de pedidos apenas para o motor. Foi verificar a razão e descobriu que os fazendeiros estavam tirando os motores das bicicletas e usando-os para acionar bombas de irrigação que até então eram operadas manualmente. Esse fabricante se tornou o maior produtor mundial de bombas de irrigação de pequeno porte. Suas bombas revolucionaram toda a agricultura do sudoeste da Ásia. É preciso estar atento aos sinais que o mundo nos envia.
Descubra sinais que identificam necessidades
de mudanças. Pequenos sinais podem levar a grandes mudanças e sucessos. Às
vezes, é preciso desistir do seu sonho e ir em busca de um outro sonho.
Para concluir
Esteja consciente do fato de que, queiramos ou não, estamos sempre decidindo e uma das decisões mais importantes que podemos tomar está a relativa ao foco. Mas é preciso ter cuidado com conceitos simplórios e equivocados que podem redundar em graves prejuízos.
Saber o que focar demanda
aprendizado e muita competência. Importa em avaliação precisa de cada situação,
identificação de oportunidades, ameaças e, acima de tudo, em flexibilidade, que
é um conceito difícil e complexo, mas extremamente importante para se
compreender melhor o que seja a inteligência com foco essencial. As duas frases
que se seguem mostram melhor a questão:
"Insanidade é fazer as
mesmas coisas repetidas vezes e esperar obter resultados diferentes" (Jeff
Olson).
"Quando nada parece
ajudar, eu vou e olho o cortador de pedras martelando sua rocha talvez cem
vezes sem que nem uma só rachadura apareça. No entanto, na centésima primeira
martelada, a pedra se abre em duas, e eu sei que não foi aquela a que
conseguiu, mas todas as que vieram antes" (Jacob Riis)
Isto significa que manter o foco, insistir e persistir no seu sonho pode ser sinal de insanidade, mas também, manter o foco, insistir e persistir no seu sonho pode ser sinal de lucidez. E saber a diferença entre uma situação e outra é a grande questão e o objetivo da inteligência com foco essencial.
Em suma, tudo na vida importa em perceber, compreender, escolher,
decidir e agir e, isto será objeto de um outro artigo. Mas, mais uma vez, vale
lembrar a música composta pelo Billy Blanco: "O que dá para rir também dá
para chorar".
Por José Augusto Wanderley
Para turbinar a concentração
“Não se
consegue a alta performance de repente, sobretudo, para quem está afastado dos
estudos há muito tempo”, diz José Roberto Lima, autor do livro “ Como passei em
15 concursos” (Editora Método).
De acordo
com ele, com o hábito de estudar o rendimento melhora. “A persistência
desenvolverá outro atributo importantíssimo: o prazer de estudar e de
aprender”, diz.
2.
Bloqueie distrações
“Isso
significa desligar o celular para não ter mensagens chegando toda hora, sair do
computador, fechar a porta do quarto e avisar para não ser perturbado”, diz
Marcello Leal, professor do site Questões de Concursos.
Aquela
escapadinha para conferir a timeline do Facebook é tão irresistível quanto
prejudicial. “O cérebro perde a concentração que vinha mantendo e, para
reiniciar o processo, demanda tempo e energia”, diz.
3.
Escolha o ambiente adequado
A luminosidade
deve ser apropriada, assim como a tranquilidade do ambiente. “Se a casa tem
muita gente ou muita distração, o ideal é procurar uma biblioteca”, indica João
Mendes, coordenador do curso Ênfase.
4. Mantenha postura correta
Estudar
na cama só é bom para embalar o sono. “A pessoa deve evitar ler deitada ou
escorada, e, sim, ler sentada, com a coluna ereta, o joelho dobrado a 90 graus
e não ficar com a cabeça excessivamente baixa”, diz Mendes.
5. Faça
pausas
“Saiba
também que não dá para ficar concentrado durante muito tempo, então é
importante estabelecer metas e prazo”, diz Marcello Leal, professor do site
Questões de Concursos.
Estude
por no máximo 50 minutos antes de fazer um intervalo. Depois se dê até 10
minutos de descanso antes de voltar para os estudos. Durante a pausa, levante
da cadeira, faça alongamentos, ande um pouco, indica Leal.
6. Use o
seu relógio biológico a seu favor
Você é do
tipo matutino, vespertino ou noturno? “Cada pessoa possui um período do dia no
qual produz mais. Seja ele pela manhã, tarde ou noite, trate esse momento como
sendo o mais importante e estude durante ele os pontos mais difíceis”, diz
Leal.
Para ler
mais rápido
7.
Pratique técnicas de leitura dinâmica
“Cursos
voltados para leitura dinâmica podem ajudar”, diz Lima. Usar os dedos para
acompanhar a leitura, marcar o tempo para ler uma página e verificar os
progressos feitos são algumas dicas.
Mas não
tenha pressa. “Existem temas, como Direito, por exemplo, em que se exige muita
concentração. É necessária a compreensão de que determinados temas exigem
leitura atenta e não tão rápida”, diz Lima.
8. Foco
“Para ler
mais rápido é necessário que sua mente esteja alerta e focada naquela única
atividade que está desempenhando”, diz Leal.
Melhor do
que leitura dinâmica é apostar em foco exclusivo no texto, explica Leal. “Como
diria o monge budista Thich Nhat Hanh, ao tomar o seu chá, apenas tome o seu
chá e não seus problemas e ansiedades”, afirma.
9.
Sublinhe o texto
Marcar
trechos mais importantes do texto ou marcá-lo com outras cores também é um
conselho dos especialistas.
Para
aumentar a retenção de informações
10.
Leitura dupla
“Muitos
estudantes preferem fazer uma primeira leitura rápida sem se preocupar com
detalhes e depois fazer uma segunda leitura mais detida”, diz João Mendes,
coordenador do Curso Ênfase.
11.
Resumo
Ler e
resumir é uma forma bastante eficaz de fixar o conteúdo, segundo Mendes. O
ponto negativo desta técnica é o tempo. Se ele estiver curto, melhor usar
outras estratégias.
12.
Procure exemplos do que foi estudado
Buscar
exemplos práticos da teoria é uma estratégia que dá resultado, afirma Leal.
“Quando você vivencia uma situação que tem a ver com algo que estudou, aquela
informação não te deixa nunca”, diz.
Mas, como
é impossível vivenciar tudo o que é estudado, a dica é pedir (e anotar)
exemplos aos professores e procurar nos livros a aplicação prática de conceitos
abstratos.
13.
Ouvir, anotar e revisar
Faça
anotações em aula e revisões periódicas, indica José Roberto Lima. “Gravamos
50% do que ouvimos durante três dias. Quando ouvimos e fazemos anotações,
saltamos para 90% (mas também por três dias). Quando ouvimos, fazemos anotações
e, no prazo de três dias, fazemos revisões, gravamos, para o resto da vida,
70%”, diz Lima.
Publicado no Contábeis
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Qualidade
“Qualidade
é uma idéia cujo tempo chegou.”
Sallis
Objetivos
Compreender o conceito de
qualidade.
Conhecer o processo de evolução
da qualidade.
Compreender os princípios da
gestão de qualidade de alimentos.
Qualidade
A metodologia utilizada é o
planejamento estratégico onde todos na empresa
são “agentes da qualidade”.
O conceito de qualidade já é
bastante antigo. Houve uma evolução ao longo do
tempo na visão e no conceito de
qualidade. No início a qualidade era vista sob
a ótica da inspeção, na qual,
através de instrumentos de medição, tentava-se
alcançar a uniformidade do
produto; num outro momento, buscava-se através
de instrumentos e técnicas
estatísticas conseguir um controle estatístico da
qualidade; na etapa seguinte, a
qualidade está mais preocupada com a sua
própria garantia.
Atualmente, o controle da qualidade é voltado para o gerenciamento
estratégico da qualidade no qual
a preocupação maior é poder concorrer no
mercado, buscando tanto
satisfazer as necessidades do cliente como a do
próprio mercado.
Existem diversas definições para
qualidade, o que torna impossível um conceito
definitivo para a ideia do que é
realmente qualidade.
A qualidade tem definições
diferenciadas de grupos para grupos. A percepção
de qualidade das pessoas varia em
relação aos produtos ou serviços, em
função de suas necessidades,
experiências e expectativas.
Todos tentam definir qualidade,
mas sempre há algo a acrescentar nessa
definição. Todos concordam em uma
coisa: a qualidade deve satisfazer as
necessidades e superar as
expectativas do cliente.
De qualquer forma o cliente tem
que estar satisfeito com aquilo que ele
adquiriu a ponto de repetir a
aquisição.
O nível de qualidade que se
deseja alcançar com um produto necessita estar
de acordo com o mercado que se
busca. Um produto com qualidade significa
que ele deve mostrar um
desempenho que reúna: durabilidade, confiabilidade,
precisão, facilidade de operação
e manutenção.
A qualidade, no produto, ou na
prestação de serviços, se obtém com pessoas
preparadas, processos controlados
e matérias-primas adequadas.
A garantia da qualidade se baseia no planejamento e na sistematização
dos processos. Ela estrutura-se
na documentação escrita, que deve ser de fácil
acesso. O que se deseja na
empresa é o zero defeito. Esse espírito precisa ser
incorporado na forma de agir e
pensar de todos na empresa. Não se pode
esquecer também da preocupação
com o meio ambiente.
Tudo isso pode ser observado nas
ISOs que são exigências dos clientes locais,
e principalmente dos
internacionais.
A ISO 9001 – sistema de gestão da
qualidade exige que haja na empresa um
sistema de gerenciamento de
qualidade que envolva toda a empresa, desde
a alta direção até o colaborador
cuja atividade seja mais simples dentro dessa
empresa.
Para o meio ambiente tem também
uma norma – a ISO 14001, que define
um sistema de gestão ambiental.
Trabalhando com qualidade
O domínio do conhecimento é
fundamental. Não precisa ser uma enciclopédia
ambulante, mas entende-se por
domínio do conhecimento o saber e
principalmente o saber pesquisar,
saber buscar a informação e entendê-la.
Esse é o diferencial do
profissional – estudar sempre, atualizar-se continuamente,
dominar técnicas de análise, etc.
Hoje não há lugar para amadores,
seja qual for a atividade. Por mais que se
empregue tecnologia nos
processos, sempre haverá pessoas por trás dessa
tecnologia.
Evolução da gestão da qualidade
A preocupação com a qualidade de
bens e serviços não é recente. Os consumidores
sempre tiveram o cuidado de
inspecionar os bens e serviços que
recebiam em uma relação de troca.
Essa preocupação caracterizou a chamada
era da inspeção, que
se voltava para o produto acabado, que não apresentava
qualidade. Mas, defeitos na razão
direta da intensidade da inspeção.
A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção
em
massa, traduzindo-se na
introdução de técnicas de amostragem e de outros
procedimentos de base
estatística, bem como, em termos organizacionais,
no aparecimento do setor de
controle da qualidade. Sistemas da qualidade
foram pensados, esquematizados,
melhorados e implantados desde a década
de 30 nos Estados Unidos e, um
pouco mais tarde (anos 40), no Japão e em
vários outros países do mundo.
A preocupação com a qualidade, no
sentido mais amplo da palavra, começou com
W. A. Shewhart, estatístico
norte-americano que, já na década de 20, tinha um
grande questionamento com a
qualidade e com a variabilidade encontrada
na produção de bens e serviços.
Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração
dessas variabilidades que ficou
conhecido como Controle Estatístico
de Processo (CEP).
Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action),
método essencial da gestão da
qualidade, que ficou conhecido como Ciclo
Deming da Qualidade.
Logo após a Segunda Guerra
Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente
destruído, precisando iniciar seu
processo de reconstrução. W. E. Deming
foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE)
para
proferir palestras e treinar
empresários e industriais sobre controle estatístico
de processo e sobre gestão da
qualidade.
O Japão inicia, então, sua
revolução gerencial silenciosa que se contrapõe, em estilo, mas ocorre
paralelamente, à revolução tecnológica barulhenta do Ocidente e chega a se
confundir com
uma revolução cultural. Essa
mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou
ao Japão o sucesso de que
desfruta até hoje como potência mundial.
O período pós-guerra trouxe ainda
dimensões novas ao planejamento das
empresas. Em virtude da
incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades
do mercado, elas passaram a
adotar um planejamento estratégico,
porque caracterizava uma
preocupação com o ambiente externo às empresas.
A crise dos anos 70 trouxe à tona
a importância da disseminação de informações.
Variáveis informacionais,
socioculturais e políticas passaram a ser
fundamentais e começaram a
determinar uma mudança no estilo gerencial.
Na década de 80, o planejamento
estratégico se consolida como condição
necessária, mas não suficiente,
se não estiver atrelado às novas técnicas de
gestão estratégica.
A gestão estratégica considera
como fundamentais as variáveis técnicas,
econômicas, informacionais,
sociais, psicológicas e políticas que formam
um sistema de caracterização
técnica, política e cultural das empresas. Tem
também, como seu interesse
básico, o impacto estratégico da qualidade
nos consumidores e no mercado,
com vistas à sobrevivência das empresas,
levando-se em consideração a
sociedade competitiva atual.
A Gestão da Qualidade Total (GQT), como ficou conhecida essa nova
filosofia
gerencial, marcou o deslocamento
da análise do produto ou serviço
para a concepção de um sistema da
qualidade. A qualidade deixou de ser um
aspecto do produto e
responsabilidade apenas de departamento específico,
passando a ser um problema da
empresa, abrangendo, como tal, todos os
aspectos de sua operação.
Gestão da qualidade total
Qualidade, como conceito, é um
valor conhecido por todos, no entanto definido
de forma diversa por diferentes
grupos ou camadas da sociedade – a
percepção dos indivíduos é
diferente em relação aos mesmos produtos ou
serviços, em função de suas
necessidades, experiências e expectativas.
Já o termo qualidade total tem
inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões
básicas que lhe conferem
características de totalidade. Essas seis dimensões
são: qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e ética.
Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço,
cumprir o objetivo ao qual se
destina. A dimensão custo tem, em
si, dois focos:
custo para a organização do
serviço prestado e o seu preço para o cliente.
Portanto, não é suficiente ter o
produto mais barato, mas ter o maior valor
pelo preço justo.
Atendimento é uma dimensão que contém
três parâmetros: local, prazo
e quantidade que, por si só,
demonstram a sua importância na produção
de bens e na prestação de
serviços de excelência. Moral e segurança dos
clientes internos de uma
organização (funcionários) são fatores decisivos na
prestação de serviços de
excelência: funcionários desmotivados, mal treinados,
inconscientes da importância de
seus papéis na organização não conseguem
produzir adequadamente.
A segurança dos clientes externos
de qualquer organização, em um sentido
restrito, tem a ver com a
segurança física desses clientes e, em um sentido mais
amplo, com o impacto do serviço
prestado ou da sua provisão no meio ambiente.
Hoje em dia, pode-se dizer que o
foco no cliente tem primazia absoluta em
todas as organizações.
Finalmente, a sexta dimensão do
conceito de qualidade
total, a ética, é representada pelos códigos ou regras de conduta e
valores que têm de permear todas
as pessoas e todos os processos de todas
as organizações que pretendem
sobreviver no mundo competitivo de hoje.
A gestão da qualidade total é uma
opção para a reorientação gerencial das
organizações. Tem como pontos
básicos: foco no cliente, trabalho em equipe
permeando toda a organização,
decisões baseadas em fatos e dados, busca
constante da solução de problemas
e da diminuição de erros.
A GQT valoriza o ser humano no
âmbito das organizações, reconhecendo sua
capacidade de resolver problemas
no local e no momento em que ocorrem,
e buscando permanentemente a
perfeição.
Por qualidade total entende-se
que a qualidade não deve estar presente
somente no produto, mas em toda a
empresa: nas pessoas, nos departamentos,
nos sistemas, na venda, no atendimento
e na assistência pós-venda.
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